Kveikjan að þessum pistli var lestur góðrar greinar Sigurjóns Ólafssonar Sigurjón Ólafsson um móður sína og reynslu hennar af hinum síbreytilega stafræna heim.
Stafræn umbreyting hefur sannarlega fært okkur hraðari og skilvirkari lausnir í samskiptum við hið opinbera, fyrirtæki og þjónustuaðila. En hefur þessi þróun orðið of hröð þar sem sumir samfélagshópar sitja eftir? Í tilvikum viðkvæmra hópa eins og t.d aldraðra, fólks með þroskahömlun og innflytjenda þarf að skoða vel þarfir og upplifun og hugsa jafnvel út fyrir hinn stafræna heim.
Lausnir sem virka fyrir alla
Að hafa stafræna hæfni er ekki sjálfsagt mál þó að ég sé viss um að sveitarfélög og opinberar stofnanir reyni eftir fremsta megni að huga að þessum viðkvæmu hópum. En betur má ef duga skal. Þó eitthvað virki fyrir flesta þá geta fyrrgreindir hópar þurft á sérsniðinni þjónustu að halda.
Dæmin geta verið af ýmsum toga, t.d. samskipti við opinberar stofnanir, ferlið að skrá sig inn með rafrænum skilríkjum, tungumálaerfiðleikar, skilja kerfið í nýju landi og flókin eða viðkvæm mál sem þjónustuþegar þurfa mikla aðstoð við. Þessir hópar geta einnig verið berskjaldaðri fyrir óprúttnum aðilum sem misnota sér aðstöðu þeirra sem mörg hver eiga erfitt að greina á milli hvað séu réttar upplýsingar og hvað ekki. Dæmi eru um slíkt og hafa þau valdið viðkomandi miklu fjárhagslegu tjóni. Að setja sig í fótspor þessara einstaklinga er dýrmætt til að skilja nákvæmlega hvað býr að baki hindrunum sem verða á vegi þeirra.
Grunnurinn er að hafa vefsvæðin þannig að þeir taki tillit til allra og fylgja þá alþjóðlegum notendastöðlum, WCAG eða Web Content Accessibility Guidelines. Með því taka mið af þessum stöðlum er tryggt að stafrænt efni sé aðgengilegt fyrir flesta notendur með ólíkar þarfir, getu og bakgrunn. Þetta gerir það að verkum að vefsvæði verða aðgengilegri t.d fyrir fólk með sjón- eða heyrnarskerðingu eða þroskahamlanir. Staðlarnir fela einnig í sér að gera vefsíður nýtilegar með skjálesurum, lyklaborðum og öðrum hjálpartækjum. Með því að hafa þessa hluti í lagi styrkir það líka ímynd stofnunarinnar að mínu mati, því með þessum aðgerðum sýnir stofnunin virðingu fyrir fjölbreytileika og sínum notendahópum.
Brúum bilið á milli hins stafræna og hið persónulega
Þarf allt að vera stafrænt? Er hægt að bjóða upp á blandaða þjónustu þar sem persónuleg aðstoð væri einnig til staðar? Þetta gæti t.d. átt við í mjög flóknum og viðkvæmum málum, en viðkvæmir hópar geta verið í lakari aðstöðu að biðja um aðstoðog þurfa oft manninn með sér. Sum mál krefjast einfaldlega samræðu, trausts og skilnings sem nútímaferlar eða AI bottar geta seint veitt. Einnig snýst þetta um reisn og rétt einstaklinga til sjálfstæðis, að þurfa ekki að reiða sig á börn eða aðstandendur.
Að hafa reglulega samráð við notendur, sérstaklega viðkvæma hópa, er góð viðskiptahugmynd! Notendur eru sérfræðingar í eigin lífi og vita best hvað virkar og ekki í þeirra daglegu aðstæðum. Með því að hlusta á reynslu þeirra er hægt að fá ómetanlega innsýn í þeirra þarfir og upplifun. Stöðug endurgjöf frá notendum hjálpar til við að laga og betrumbæta þjónustu í takt í við breyttar þarfir. Hönnun – ekki fyrir fólk, heldur með fólki!
Í þessari grein var notast við AI (copilot) til að ramma inn hugmyndir.